Mit nyerünk a user journey vizsgálattal?

Ebben a lépésben a már kidolgozott perszónáink segítségével elmesélünk egy történetet, ami kiindulási alapot jelent a tervezéshez és minden érdekelt fél (designerek, ügyfél stb.) számára átélhetővé teszi, hogy mi játszódik le a célcsoport fejében a folyamat során. A módszertant elsősorban a digitális user journey-re fejlesztettük ki, de nem szabad elfelejteni, hogy fontos vizsgálni az offline, fizikai jellemzőket is a vásárlói útvonal kapcsán, mint például a rendelés feldolgozásának gyorsasága vagy a kiszállításra való várakozási idő.

A módszer segítségével egy board-on belül összegyűjtjük azokat a funkciókat, amiket a tervezés során a képernyőterveken is meg kell majd jeleníteni. Ezen felül olyan plusz információkat és kiegészítő szempontokat is kiemelünk, mint például a lehetséges pain point-ok és a user érzelmi görbéje, melyekre így külön figyelhetünk a tervezés során kiegészítő szövegekkel, tooltip-ekkel és egyéb megoldásokkal a felhasználói felületen.

Hogyan készítjük el a felhasználói útvonalat?

Először meghatározzuk, hogy mi a célunk az útvonal elkészítésével, mit szeretnénk közelebbről megismerni. Ehhez kiválasztunk egy konkrét perszónát és folyamatot. A módszert a leghatékonyabban lineáris felhasználói utak esetében tudjuk alkalmazni. Például egy checkout-kor, amikor jól definiálható a felhasználó célja (a termék megvásárlása), és az ahhoz vezető lépések (igény felmerülése, keresés, kiválasztás stb.).

Kulcsfontosságú, hogy csak alapos, kvalitatív kutatás és a célcsoporttal kapcsolatos megalapozott információk, adatok birtokában vágjunk neki az útvonal elkészítéséhez. A perszónáink megalkotásához terepkutatást, interjúkat kell végeznünk, ezek során rengeteget tanulhatunk a felhasználói utakról. Támaszkodhatunk emellett a már meglévő analitikai (az eladások alapján egy termékcsoportot online vagy élőben vásárolnak-e) vagy ügyféltől (marketingesek) származó adatokra.

Amint összeszedtük és időrendbe helyeztük a felhasználók által elvégzett akciókat a kapott adatokat, útvonalakat vizualizáljuk egy journey board-on. A tábla elkészítésének közös, kollaboratív feladatnak kell lennie. Ezért olyan workshopokat szervezünk, ahol az ügyféllel és a folyamatban érintett, többi szereplővel együtt (management, sales, support stb.) át tudjuk beszélni a kutatás előtti, közbeni és lezáró eredményeket. Erre azért van szükség, mert nagyobb cégek esetében az útvonal a legkülönbözőbb szervezeti egységeket is érintheti, és az egyes szegmensek bővebb információval, tapasztalattal tudnak szolgálni a felhasználói viselkedésről, útvonalról.

Milyen elemekből áll össze egy journey board?

A boardot mindig fókuszáltan, egy konkrét célra és perszónára szabva készítjük el. A következő dolgokat szedjük össze:

1. Perszóna: Eldöntjük, hogy kinek a szemszögéből megyünk végig a folyamaton. Ez meghatározza a motivációkat, frusztrációkat és célokat is.

2. A perszóna célja: Kiválasztjuk és vázoljuk azt a szcenáriót, amit meg szeretnénk vizsgálni (például miután felmerült a felhasználóban az igény egy új cipő megvásárlására, először tájékozódik, majd kiválasztja és megvásárolja a cipőjelöltet).

3. Szakaszolás: A felhasználói útvonalat időrendi sorrendben, lépésekre bontjuk.

4. Akciók: Kiemeljük azokat a pontokat, amikor a felhasználó konkrét cselekvést végez vagy interakció alakul ki (kosárba rak egy terméket vagy felkeres egy üzletet a személyes átvétel miatt).

5. Gondolatok és érzések: Kiegészítjük az akcióinkat, és megpróbáljuk körülírni, hogy mi játszódhat le a felhasználóban a folyamat egyes pontjain (frusztráció a bankkártya adatok megadásakor, öröm sikeres számlafizetés esetén). Ezt érzékeltethetjük emoticonokkal, egy csúszkával vagy a perszónák „szájába adott” idézetekkel is.

6. Képernyők: Összeszedjük, hogy milyen képernyők, oldal kategóriák, funkciók (Terméklisták, Összehasonlítás, Kereső) adhatnak választ a felmerülő igényekre.

7. Üzleti célok és lehetőségek: Már tudjuk, hogy a felhasználó egy adott ponton mit szeretne csinálni, de meg kell határoznunk azt is, hogy mi mit szeretnénk, hogy csináljon (hírlevél feliratkozás, ajánlatkérés).