Akkor jó a UX elemzés, ha milliónyi hibát talál (?)

Egy digitális termék tulajdonosaként könnyen felmerülhet benned a kétely, hogy megfelelően működik-e az appod/portálod/szoftvered. Több szempontból is megvizsgálható a probléma: SEO, Marketing, Pagespeed, vagy akár a felhasználói élmény oldaláról is. Ha valamilyen okból attól tartasz, hogy nem a legjobb UX megoldásokat követed, jó ötlet megbízni egy céget egy UX audit levezénylésével. Azonban felmerül a kérdés: biztos akarod hallani, hogy ki kellene dobnod az eddigi felületet és egy teljesen újat kell terveztetned? Valljuk be, nagyon gyakran ez a tanulság, hiszen az új szakértőt azért fizetik, hogy hibákat találjon, tehát úgy tud a legkönnyebben látványos eredményt felmutatni, ha valóban sok és jelentős hibát regisztrál. Ráadásul szakmája szerint jó eséllyel ő is tervező, ezért akár motivált lehet abban is, hogy leváltsa az előző csapatot és ő legyen az új designer. Természetesen nem zárom ki, hogy van olyan eset, amikor a megrendelő tényleg ezzel járna a legjobban. Valóban lehet, hogy pocsék a mostani megoldás, azt le kell cserélni, és az új kaszni megtervezésére érdemes az új csapatot felkérni.

De vajon mindig így van?

Természetesen nem - hiszen nincs végtelen büdzsé, és végképp nincs végtelen idő. Egy új honlap / app elkészítése pedig jellemzően komoly befektetést igényel, és csak indokolt esetben van értelme egy új megoldást nulláról megvalósítani. Ha egy UX audit megalapozatlanul azt javasolja, hogy kukázzunk egy egyébként még bőven javítható megoldást, akkor sokkal nagyobb költségekbe hajszolja a megrendelőt, mint pár bug javítása. Ráadásul egyáltalán nem biztos, hogy az új hangszer jobban fog muzsikálni.

Volt szerencsém UX audit alanyának is lenni és megosztanék ezzel kapcsolatban egy tanulságos tapasztalatot. Egy régóta működő applikációnkat vizsgálta meg egy külsős szakértői csapat és fogalmazott meg azzal kapcsolatban megsemmisítő kritikát. 100+ hibát kaptunk táblázatos formában megoldási ötletek nélkül. Quickwin javaslatokra azt hiszem azért nem tért ki a csapat, mivel az értékelésük szerint ezt a megoldást “sajnos” már nincs értelme javítani vagy fejleszteni, sokkal jobban jár az ügyfelünk, ha teljesen nulláról elkészíti az appot - természetesen velük. A történet perspektívába helyezése miatt meg kell említenem, hogy egy meglehetősen népszerű és nagy profitot termelő appról volt szó, mely a Google Play és Apple App Store-ban több ezer értékelés mellett 4.2 - 4.3 csillag körüli ratinggel rendelkezett és a lefejlesztésének a költségét 3 (!) hónapon belül visszatermelte anno.

Elsőre elég rossz érzés ilyesmit olvasni, azonban megrendelőnk kíváncsi volt a mi véleményünkre is, és felkért minket arra, hogy vizsgáljuk meg a felvetéseket és jelezzük mit és hogyan lehetne javítani. Az első benyomások után kezdtük egyre objektívebben látni a hibalistát és habár volt sok olyan hibajegy, amely vitatható volt, vagy olyan is, ami csupán egy korábbi hibajegy duplikációja volt (sok hibát találó audit = jó audit), mégis sok olyan észrevételt tartalmazott, amivel érdemes foglalkozni és jó hogy terítékre került. Némelyiket olvasva eszünkbe jutott, hogy valaha mi magunk is jeleztük, hogy az adott funkciót érdemes lenne finomítani, ám akkor mégsem lett projekt belőle. Mindezeket összegyűjtve és megoldási javaslatokat adva végül egy kifejezetten előremutató UX facelift projekt körvonalazódott, melyet volt szerencsénk végül meg is valósítani.

Egyensúly: a felhasználói élmény fejlesztése építő jellegú kritikával

A történet szerintem egyszerre tartalmazza a UX auditok jó és rossz oldalát is. Egyértelműen pozitív, hogy lehetett hiányosságokról és fejlesztendő területekről beszélni. Ilyen észrevételeket megfogalmazhat ugyan a már meglévő tervező/fejlesztő csapat is, ám ügyfél oldalról sajnos felmerülhet a gyanú, hogy csupán egy új megrendelés motiválása a fő cél a szolgáltató oldaláról. Ilyen szempontból egy - nem érdekelt - harmadik fél valóban könnyebben javasolhat fejlesztendő területeket. Szintén nagyon előremutató az, hogy valaki külső és friss szemmel ránéz a folyamatokra, hiszen van, hogy egy designer már túl sokat foglakozott egy adott felülettel és így bizonyos részein már átsiklik a figyelme. A külső szakértői nézőpont - kellő empátiával alkalmazva - tehát nagyon hasznos lehet egy terméktervezési folyamatban.

Nem ez az egyetlen út azonban. Lehetséges az audit módszertanát a már meglévő tervező csapattal is alkalmazni. Felmerül persze a kérdés, hogy ha a saját munkájában talál hibákat egy designer, akkor vajon elsőre miért nem egy jobb megoldással érkezett? Tervezői oldalról ez egy kicsit máshogy, de szintén felmerül: “Kritizáljam a saját munkámat a megrendelő előtt? Biztos jó ötlet ez?” Elfelejtjük azonban ilyenkor azt, hogy minden igazán jó piacvezető szoftver rengeteg iteráción esett át és éppen ezek miatt a kisebb-nagyobb változások miatt értek el olyan magas minőséget, ami piacvezetővé tette őket. Sőt, ennek a szemléletnek a folyamatos fenntartása biztosítja azt, hogy mindig fejlődjenek és adaptálódjanak az aktuális trendekhez. Nem szégyen tehát, ha egy korábban megtervezett megoldásnál később még jobbat találunk ki. Ráadásul a külsős szakértővel szemben egy belsős embernek megvan a “helyismerete”, folyamatosan követni tudja, hogy az egyes fejlesztések milyen hatást értek el, miről szoktak a felhasználók panaszkodni, milyen a jogi környezet, a fejlesztői keretek, stb. Ezt a fajta módszert, amellyel a felhasználói élményt követjük nyomon, mi UX tracking-nek nevezzük, de tulajdonképpen az auditok során felmerülő szempontok rendszeres vizsgálatát jelenti.

Akár külső, akár belső csapattal csináltok éppen UX auditot, pár előítéletet és bad practice-t szerintem mindenképp el kell engedni, hogy tényleg sikeres legyen a folyamat. Ahogy szakmailag fejlődtünk a 22 Design-nal, mi is egyre nagyobb hangsúlyt fektettünk a saját UX audit módszertanunk kidolgozására, és szeretném most megosztani ennek a metódusnak az esszenciáját, amit egy 10 pontos listában foglaltunk össze.

Milyen egy tényleg szuper UX audit?

• Iparágban tapasztalt szakértő készíti: Talán nyilvánvaló ez a szempont, de mégis érdemes egy kicsit elidőzni ezen. Egy igazán jó szakértőnek kell, hogy legyen egy eszköztára, vagy ha úgy tetszik megoldás tára a témában, amit egy adott felület vizsgálata során kamatoztatni tud. Ha egy ecommerce rendszert auditálnál például jól jársz velünk, a 22.design-nal, hiszen kismillió webáruházat terveztünk, és rengeteg helyzettel találkoztunk már. Egy fitnesz alkalmazás elemzésére viszont jelenleg nem magunkat javasolnánk, hiszen ilyesmivel nem igazán foglalkoztunk még.

• Tudjuk hogy miért csináljuk: A jó audit pontosan meghatározza az üzleti célokat, amelyek miatt a digitális termék létezik és amely célok elérése érdekében az audit történik. Értékesítési felületed van? Akkor a legfontosabb, hogy magasabb legyen a konverzió és ezért dolgozunk. Előfizetéses oktatási terméked van? A cél, hogy az ügyfelek minél gyakrabban megnyissák és sok időt töltsenek benne, csökkenjen a churn. Backoffice webalkalmazásod van valamilyen munkafolyamathoz? Végezzék minél hatékonyabban a munkát a kollégák, legyen gyorsabb, egyszerűbb, spóroljunk a munkaerő költségen. Stb. Ne általában UX-ezzünk, legyen világos az üzleti cél, ez legyen igénye az auditornak!

• Az audit nem egy csata: Nagyon fontos, hogy az audit során objektíven tekintsünk a felületekre, ne csak észrevegyük a hibákat, hanem lássuk, hogy melyik mennyire releváns. Egy külső szakértőnek alapvetően könnyebb elfogulatlannak lennie, hiszen nem a saját csapatának terveiről van szó, nincs motivációja leplezni kínos bakikat. Azonban ha azzal a szándékkal érkezik, hogy kiüsse az előző csapatot, akkor torz és kontraproduktív lesz az audit eredménye. Auditorként tisztában kell lenned azzal, hogy akkor segítesz igazán, ha hátsó szándék nélkül, szigorúan szakmai alapon készíted el az elemzést. Ha a te munkádat auditálják szintén jó, ha nem egy támadásként kezeled a helyzetet. Helyes esetben az észrevételek arra valóak, hogy fejlesszék a design-t, nem jó alapállás, ha megpróbálunk minden hibáról meggyőzni az ügyfelet, hogy azok valójában úgy jók ahogy vannak. Végül, de nem utolsó sorban az ügyfélnek is nagy felelőssége van abban, hogy egy ilyen szituáció valóban a termék jobbá tételéről szóljon és ne pedig két UX csapat parttalan csörtéjéről.

• A rutin része: Gyakran előfordul, hogy egy termék élesedése után a tervező csapat és az ügyfél együttműködése lényegében megszűnik. Pedig a legkiválóbb tervezői folyamat végeredményeként is legfeljebb egy nagyon jó felhasználói felület jöhet létre, de biztosan nem tökéletes. A valódi felhasználók megérkezésével mindig kiderülnek olyan információk, amelyek segítségével még jobbá lehet tenni a megoldást. Éppen ezért nem érdemes éveket várni, amikorra már tényleg jelentősen elavul a megoldás, hanem bizonyos gyakorisággal (pl negyedévente) nagyon is érdemes megnézni, hogy hol lehetne fejlődni. Egy UX audit erre szuper eszköz, rendszeres UX tracking pedig még jobb. Ügyfélként hatalmas szíveséget teszel magadnak, ha bátorítod a csapatod a hibák és fejleszthető területek megtalálására. Ebben sokat segít, ha egy dühítőbb hiba megtalálása esetén is inkább azt próbálod értékelni, hogy legalább most már tudsz róla és ki lehet javítani.

• Valódi felhasználói visszajelzéseken alapszik: Tény és való, hogy egy iparágban jártas szakértő feltehetőleg csípőből tud olyan ötleteket mondani egy felület átnézése kapcsán, amelyek hasznosak. Azonban a célcsoport felhasználóinak visszajelzései még relevánsabbak - és rendszerint bölcsebb következtetésekre vezetnek. Usability teszt, interjúk, felhasználói kérdőív, ügyfélszolgálati visszajelzések, analitika - mind-mind olyan eszközök, melyek segítségével elképesztően értékes információk nyerhetőek ki, hogy hol is van valódi elakadás a folyamatban. Amennyiben belső csapat végzi az auditot, akkor ez a szempont még inkább felértékelődik.

• Strukturált: Egy auditnak ki kell mondania, hogy mi a tárgya és hogy milyen szempontok szerint vizsgálódik. Ez segít fenntartani a fókuszt mind az elemzés elkészítésénél mind a kiértékelés elolvasásánál. Jó alap lehet például bizonyos heurisztikákat meghatározni és leszögezni, hogy mely journey-ket akarjuk górcső alá venni. A strukturáltság egyik vetülete az is, hogy milyen könnyen értelmezhető az elemzés. Egy jó audit jellemzően átad nagyobb mennyiségű adatot nyersebb (pl. táblázatos) formában, de azokból vezetői prezentációt is készít, melyben kiemeli a lényeget.

• Pro és kontra érveket is felsoroltat: Egy magas szintű auditnak jellemzője, hogy egy adott észrevétel kapcsán nem csupán a hibát regisztrálja, hanem egy komplex helyzet esetén elidőzik azon is, hogy mi szól a megoldás mellett és ellen. Ne higgyünk a kételkedéstől tökéletesen mentes elemzéseknek, senki sem mindentudó. Érdemes több oldalról is megvizsgálni egy témát.

• Priorizál: Az auditnak kell tudnia különbséget tennie jelentős és kevésbé jelentős hiba között. Az elemzés felelőssége, hogy ezt a felhasználói élmény szempontjából vizsgálja, de nagyon értékes, ha van rálátása az egyes problémák megvalósításának komplexitására is.

• Next step-et javasol: Nem pusztán az elakadás tényét ragadja meg, hanem javasol lehetséges megoldásokat is. Amennyiben lehetséges, quickwin-eket is fel tud sorolni, de ez természetesen nem minden problémára alkalmazható. Ha nincs megoldási javaslata, akkor adott esetben az is értékes támpont lehet, hogy milyen kutatási lépésekkel lehetne kidolgozni egy jobb megoldást. Sokszor ez jóval hasznosabb megközelítés, mint meggyőzni az ügyfelet egy lehetséges megoldás bevezetéséről, amelynek sikerességébe vetett hit valójában nem megalapozott.

• A realitások talaján mozog: Egy jó audit figyelembe veszi a megvalósíthatóságot és a reális kereteket. Ha egy mód van rá, akkor tud a meglévő rendszer logikáján belül is fejleszthető elemeket kimutatni, és nem abból indul ki, hogy a várat mindenképpen nulláról kell újra felépíteni.