A stakeholder interjú szerepe

A design folyamatát alapjaiban határozza meg, hogy az adott cég milyen forrásokkal, határidőkkel, döntéshozatali folyamatokkal rendelkezik, ezért sem véletlen, hogy az úgynevezett design discovery mindenekelőtt egy szervezeti kutatással kezdődik. Ez magával vonja a szervezeti szintek vizsgálatát és az egyes szinteken működő, tevékenykedő érintettek interjúztatását is. Ahhoz, hogy a termék illeszkedjen a szervezet működéséhez, érdemes szem előtt tartani a humán-centrikusságot, és feltérképezni az adott szolgáltatás minden érintettjének – a termék mögött állók és a végfelhasználók – szükségleteit és problémáit. Az interjúsorozat rávilágíthat olyan működésbeli sajátosságokra, a munkafolyamatokat alapjaiban érintő dolgokról, amiket csak az egyes szinteken lévők tudhatnak. A stakeholder interjúk legfőbb szerepe, hogy ezeket az egyes csoportoknál, személyeknél lévő információkat, a teljes cég szintjén elérhetővé tegyék, ezáltal támogatva a döntéshozatalt, a főbb KPI-ok és a sikeresség meghatározását már a projekt legelején.

Ki az a stakeholder?

Az interjú megkezdése előtt érdemes tisztázni, kik az adott szervezet stakeholderei és egyáltalán mit is jelent pontosan ez a kifejezés. A stakeholderek tágabb értelemben a belső és külső érintettek, minden egyén, csoport, intézmény vagy szervezet, akikre hatással van a cég munkássága, illetve ugyanez fordítva, akik befolyással bírnak a vállalat működésére. A UX tervezési projektben azonban sokkal inkább a szűkebben értelmezhető “érdekelt fél” definíció a helytálló, a mi esetünkben a szervezeten belüli (kiszolgáló, ügyfélszolgálati, raktári, fuvarozási stb.) érthetjük. Egy interjúsorozat keretén belül értékes tanácsokat kaphatunk és releváns elvárásokkal találkozhatunk a termékkel kapcsolatban. A stakeholder tehát az a személy, akinek alapos megismerése hozzásegít bennünket ahhoz, hogy jobban átlássuk ezt a környezetet, és akinek munkájától nagyban függ a projekt, illetőleg a termék sikere.

Egy stakeholder interjú felépítése

A stakeholder interjú alkalmával lényegi információkra, átfogó ismeretekre tehetünk szert, hiszen általa mindenki érvényre juttathatja álláspontját a szervezeti kultúráról, a kihívásokról, célokról, sikerről és esetleges nehézségekről.

Az interjú során tervezési szempontból lényeges információkról folytatunk személyes beszélgetéseket azokkal az érintettekkel, stakeholder döntéshozókkal, kiknek érdeke fűződik a termék sikeréhez és joguk van beleszólni a döntési folyamatba. A kérdéseken keresztül felfedhetjük az érintett felek meglátásait, elvárásait, az összes szükséges információt, melyek konkretizálják a tervezési folyamatot. Ezt követően meghatározzuk az ügyfél szempontjából leginkább releváns konverziókat, KPI-ket (KPI = Key Performance Indicator = fő teljesítménymutatók), OKR-ket (OKR = Objectives and Key Results = olyan menedzsmentrendszer, melynek segítségével megérthető a szervezet céljai és számszerűsíthetővé teszi azokat), az információk birtokában pedig egyúttal visszacsatolást is adunk a lehetséges kivitelezési megoldásokról.

Stakeholder checklist

Felmerülhet a kérdés, vajon mennyi információ elegendő ahhoz, hogy az interjúk valóban elősegítsék a tervezési céljainkat. Amennyiben az alábbi checklist minden elemét kipipálhatjuk, akkor alapos munkát végeztünk és elegendő adathoz jutottunk ahhoz, hogy a UX tervezési folyamat következő fázisába lépjünk.

• azonosítottunk a stakeholdereket és feltártuk felelősségi körüket

• összegyűjtöttük a releváns információkat az adott folyamatokról a stakeholderektől

• megállapítottuk, milyen hatással van rájuk a közös munka sikere/kudarca

• ismerjük a projekt erőforrásait

• tisztában vagyunk az üzleti szabályokkal és korlátozásokkal

• egyetértés alakult ki a sikert érintően a stakeholderekkel

• meghatároztuk a mérhető célokat