Azt hiszem nem vagyok egyedül azzal, hogy az audit szó hallatán elsőre nem feltétlenül a legkellemesebb asszociációk jutnak eszembe. A Google keresés találatai jól illusztrálják ezt: könyvvizsgálat, rendszeraudit, átvilágítás és megannyi enyhe szorongást kiváltó fogalom. A Wikipédia megfogalmazása is - bennem legalább is - némileg kafkai hangulatot kelt: “Az audit előirányzatokra, eljárásokra, szabványokra vagy követelményekre vonatkozó ellenőrizhető feljegyzések, ténymegállapítások nyerésére és ezek objektív kiértékelésére irányuló módszeres, független és dokumentált folyamat annak meghatározására, hogy az auditkritériumok milyen mértékben teljesülnek.” 

Jól hangzik, ugye…? 

Nos, ebben a cikkemben én most mégis arról fogok írni, hogy szerintem miért és hogyan érdemes UX auditot tartani.

Egy digitális termék tulajdonosaként könnyen felmerülhet benned a kétely, hogy megfelelően működik-e az appod/portálod/szolgáltatásod. Több szempontból is megvizsgálható a probléma: SEO, Marketing, Pagespeed, vagy akár a felhasználói élmény oldaláról is. Ha valamilyen okból attól tartasz, hogy nem a legjobb UX megoldásokat követed, jó ötletnek tűnik megbízni egy céget egy UX audit levezénylésével. Azonban felmerül a félelem: biztos akarod hallani, hogy ki kellene dobnod az eddigi felületet és egy teljesen újat kell terveztetned? Valljuk be, nagyon gyakran ez a tanulság, hiszen az új szakértőt azért fizetik, hogy hibákat találjon, tehát úgy tud a legkönnyebben látványos eredményt felmutatni, ha valóban sok és jelentős hibát mutat ki. Ráadásul szakmája szerint jó eséllyel ő is tervező, ezért akár motivált lehet abban is, hogy leváltsa az előző csapatot és ő legyen az új designer. Természetesen nem zárom ki, hogy van olyan eset, amikor a megrendelő tényleg ezzel járna a legjobban. Valóban lehet, hogy pocsék a mostani megoldás, azt le kell cserélni, és az új megoldás megtervezésére és akár kivitelezésére érdemes az új csapatot felkérni. 

De vajon mindig így van? 

Természetesen nem - hiszen nincs végtelen büdzsé és végképp nincs végtelen idő. Egy új honlap / app elkészítése pedig jellemzően komoly befektetést igényel. Véleményem szerint egy jó UX auditnak ezt figyelembe kell vennie, és tudnia kell olyan javaslatokkal is előállni, amelyek a quickwineket szolgálják.

Volt szerencsém UX audit alanyának is lenni és megosztanék ezzel kapcsolatban pár tanulságos tapasztalatot. Egy régóta működő applikációnkat vizsgálta meg egy külsős szakértői csapat és fogalmazott meg azzal kapcsolatban megsemmisítő kritikát. 100+ hibát kaptunk táblázatos formában megoldási javaslatok nélkül - quickwin javaslatokra feltehetőleg azért nem tért ki a csapat, mivel az értékelésük szerint ezt a megoldást “sajnos” már nincs értelme javítani vagy fejleszteni, sokkal jobban jár az ügyfelünk, ha teljesen nulláról elkészíti az appot - természetesen velük. Elsőre elég rossz érzés ilyesmit olvasni, azonban megrendelőnk kíváncsi volt a mi véleményünkre, és felkért minket arra, hogy vizsgáljuk meg a felvetéseket és jelezzük mit és hogyan lehetne javítani. Az első benyomások után kezdtük egyre objektívebben látni a hibalistát és habár volt sok olyan hibajegy, amely vitatható volt, vagy olyan is, ami csupán egy korábbi hibajegy duplikációja volt (sok hibát találó audit = jó audit), mégis sok olyan észrevételt tartalmazott, amivel érdemes foglalkozni és jó hogy terítékre került. Némelyiket olvasva eszünkbe jutott, hogy anno mi magunk is jeleztük, hogy az adott funkciót érdemes lenne finomítani, ám akkor mégsem lett projekt belőle. Mindezeket összegyűjtve és megoldási javaslatokat adva végül egy kifejezetten előremutató UX facelift projekt körvonalazódott, melyet volt szerencsénk végül meg is valósítani.

A történet szerintem egyszerre tartalmazza a UX auditok jó és rossz oldalát is. Egyértelműen pozitív, hogy lehetett hiányosságokról és fejlesztendő területekről beszélni. Ilyen észrevételeket megfogalmazhat egy tervező/fejlesztő csapat, ám ügyfél oldalról felmerülhet a gyanú, hogy egy új megrendelés motiválása a fő cél a szolgáltató oldaláról. Egy - tegyük fel - tényleg nem érdekelt harmadik fél viszont hitelesebben javasolhat ilyen területeket. Szintén nagyon előremutató az, hogy valaki külső és friss szemmel ránéz a folyamatokra és megoldásokra, hiszen van, hogy egy designer már túl sokat foglakozott egy adott felülettel és így bizonyos részein már átsiklik a figyelme. A külső szakértői nézőpont - kellő empátiával alkalmazva - tehát nagyon hasznos lehet egy terméktervezési folyamatban. Éppen ezért ahogy szakmailag fejlődött a csapatunk, mi is egyre nagyobb hangsúlyt fektettünk a UX audit módszertanának kidolgozására.

Szeretném most megosztani ennek a metódusnak az eszenciáját, amit egy 10 pontos listában foglaltunk össze.

Milyen egy hiteles és jó UX audit?

• Iparágban tapasztalt szakértő készíti: Talán nyilvánvaló ez a szempont, de mégis érdemes egy kicsit elidőzni ezen. Egy igazán jó szakértőnek kell, hogy legyen egy eszköztára, vagy ha úgy tetszik megoldás tára a témában, amit egy adott felület vizsgálata során kamatoztatni tud. Ha egy ecommerce rendszert auditálnál például jól jársz velünk, a 22.design-nal, hiszen kismillió webáruházat terveztünk, és rengeteg helyzettel találkoztunk már. Egy fitnesz alkalmazás elemzésére viszont elsőre nem magunkat javasolnánk, hiszen ilyesmivel nem foglalkoztunk még.

• Best practice-ekhez viszonyít: Az előző pontból is következően egy jó audit tud utalni az iparági standard-ekre, és az alapján ítél meg egy felületet, hogy most milyen trendek vannak, és nem pedig elavult megoldásokból merítkezik.

• Elfogulatlan: Nagyon hasznos, ha olyan szakértő végzi el a feladatot, aki friss szemmel tud ránézni a felületekre. Ezt a legkönnyebben úgy lehet megvalósítani, ha olyan harmadik fél vezeti le az auditot, aki egyébként nem érdekelt abban, hogy saját magához csábítsa át az ügyfelet, ebben az esetben ugyanis olyan helyeken is hibákat fog találni, ahol valójában nincs is gond. Lehet értékes elemzést készíteni a már meglévő csapattal is, azonban ilyenkor érdemes olyan szakértőt rátenni az ügyre, aki ezzel a projekttel még nem foglalkozott, illetve ilyen esetekben hatványozottan igaz, hogy nagy mennyiségű felhasználói visszajelzést kell beépíteni. Ezzel el is értünk a következő pontra.

• Valódi felhasználói visszajelzéseken alapszik: Tény és való, hogy egy iparágban jártas szakértő feltehetőleg csípőből tud olyan ötleteket mondani egy felület átnézése kapcsán, amelyek hasznosak. Azonban a célcsoport felhasználóinak visszajelzése még relevánsabb - és sokszor bölcsebb következtetésekhez vezet. Usability teszt, interjúk, felhasználói kérdőív, ügyfélszolgálati visszajelzések, analitika - mind-mind olyan eszközök, melyek segítsévéel elképesztően értékes információk nyerhetőek ki, hogy hol is van valódi elakadás a folyamatban.

• Strukturált: Egy auditnak ki kell mondania, hogy mi a tárgya és hogy milyen szempontok szerint vizsgálódik. Ez segít fenntartani a fókuszt mind az elemzés elkészítésénél mind a kiértékelés elolvasásánál. Jó alap lehet például bizonyos heurisztikákat meghatározni és leszögezni, hogy mely journey-ket akarjuk górcső alá venni. A strukturáltság egyik vetülete az is, hogy milyen könnyen értelmezhető az elemzés. Egy jó audit jellemzően átad nagyobb mennyiségű adatot nyersebb (pl. táblázatos) formában, de azokból vezetői prezentációt is készít, melyben kiemeli a lényeget.

• Pro és kontra érveket is felsoroltat: Egy magas szintű auditnak jellemzője, hogy egy adott észrevétel kapcsán nem csupán a hibát regisztrálja, hanem egy komplex helyzet esetén elidőzik azon is, hogy mi szól a megoldás mellett és ellen. Ne higgyünk a kételkedéstől tökéletesen mentes elemzéseknek, senki sem mindentudó. Nagyon sok esetben több oldalról is meg kell tudni vizsgálni egy témát.

• Priorizál: Az auditnak kell tudnia különbséget tennie jelentős és kevésbé jelentős hiba között. Az elemzés felelőssége, hogy ezt a felhasználói élmény szempontjából vizsgálja, de nagyon értékes, ha van rálátása az egyes problémák megvalósításának komplexitására is.

• Megoldásokat javasol: Nem pusztán az elakadás tényét ragadja meg, hanem javasol lehetséges megoldásokat is. Amennyiben lehetséges, quickwin-eket is fel tud sorolni, de ez természetesen nem minden problémára alkalmazható. 

• További kutatási lépéseket javasol: Ha nincs megoldási javaslata, akkor adott esetben az is értékes támpont lehet, hogy milyen kutatási lépésekkel lehetne kidolgozni egy jobb megoldást. Sokszor ez jóval hasznosabb megközelítés, mint meggyőzni az ügyfelet egy lehetséges megoldás bevezetéséről, amelynek sikerességében a hit valójában megalapozott.

• A realitások talaján mozog: Egy jó audit figyelembe veszi a megvalósíthatóságot és a reális kereteket. Ha egy mód van rá, akkor tud a meglévő rendszer logikáján belül is fejleszthető elemeket kimutatni, és nem abból indul ki, hogy a várat mindenképpen nulláról kell újra felépíteni.

Önreflektív UX tervezőként meg kell jegyeznem, hogy a felsorolt szempontok személyes tapasztalatokon alapulnak, ami nem csak a megalapozottságát, de éppen ebből adódóan a szubjektív mivoltát is erősíti. Biztos vagyok benne, hogy további szempontokat is fel lehet sorolni, amelyeket érvényesítve egy UX auditot még hatékonyabbá lehet tenni. Örömmel veszem, ha bármilyen formában hozzátenne valaki ehhez a listához további pontokat! Úgy érzem jó, ha párbeszéd alakul ki a témában, mert egy olyan eszközről van szó, amelyet empatikusan és jól alkalmazva nagyon értékes, és minden fél számára előremutató tud lenni.